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Customer Analytics · Churnprognose

Nicht nur, wer geht. Warum.

Eine Churn-Wahrscheinlichkeit je Kunde, die Gründe dahinter und Gruppen, für die sich eine Kampagne wirklich bauen lässt. Jede Nacht neu, in Ihrer eigenen Cloud.

Ein Score sortiert Ihre Kunden. Er sagt Ihrem Team nicht, was in die E-Mail soll. Dieses Modul liefert beides, und die Kontrollgruppe, die sagt, was es wert war.

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Churnprognose in einer Minute

Warum Churn zu spät auffällt, wo Neukunden wirklich verschwinden, und warum zwei Kunden mit derselben Wahrscheinlichkeit entgegengesetzte Maßnahmen brauchen.

Stimme und Musik sind KI-generiert. Kunden, Gründe und Gruppen sind Beispiele. Wiedergabe über YouTube. Mit dem Klick auf Play wird das Video von YouTube (Google) geladen, dabei können Cookies gesetzt werden. Siehe unsere Datenschutzerklärung.
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Die meisten Unternehmen bemerken Churn erst nach neunzig stillen Tagen. Dann ist die Entscheidung Wochen alt, und das Geld liegt woanders.

Der teure Teil ist der Anfang: Ein Neukunde kauft einmal und ist nach vier Wochen weg, die Akquisition längst bezahlt.

Deshalb trägt jeder Kunde eine Wahrscheinlichkeit, jede Nacht neu berechnet: eine Beobachtungsliste, die Gefährdeten, und die, die Sie jetzt halten müssen.

Ein Score sortiert nur. Diese beiden haben dieselbe Wahrscheinlichkeit aus entgegengesetzten Gründen: Der eine kam nach der ersten Bestellung nie wieder, der andere wartet auf eine offene Serviceanfrage. Schicken Sie beiden einen Rabatt, und nur einer reagiert.

Kunden mit demselben Grund werden gruppiert, jede Gruppe mit der passenden Maßnahme. Zwei Gruppen bekommen nichts: die, die nie weg wollten, und die, die nie Marge brachten.

Jede Maßnahme läuft gegen eine Kontrollgruppe. Berichtet wird in gehaltener Marge, nicht in Responsequote.

Churnprognose, aus Customer Analytics von ProDataAI. Wissen, wer geht. Und warum. Nehmen Sie Kontakt auf: prodata.ai.

Wo Churn entschieden wird

Der größte Teil ist verloren, bevor jemand von Churn spricht

Kündigerprävention beginnt meist, wenn ein Kunde 90 Tage still war. Dann ist die Entscheidung Wochen alt und das Geld liegt woanders. Zwei Dinge bewegen die Zahl wirklich: Bestandskunden erreichen, solange sich das Verhalten noch verändert, und die ersten Wochen eines Neukunden, in denen der größte Teil der Akquisitionskosten wieder verloren geht.

  • Später Churn, den alle messen

    Die Bestellungen hören auf, ein Vertrag läuft aus, ein Abo endet, ein Preisschreiben kommt als Kündigung zurück. Es steht im Monatsbericht, und wenn es im Bericht steht, ist kaum noch etwas zu machen.

  • Früher Churn, für den niemand ein Budget hat

    Ein Neukunde kauft einmal oder registriert sich und ist nach rund vier Wochen wieder weg. Die Akquisition ist bezahlt, die ersten Wochen haben den Rest entschieden, und in keinem Churn-Bericht taucht dieser Kunde auf, weil er nie als Kunde gezählt wurde.

Ihr Markt

Churn kommt nicht in jedem Geschäft gleich daher

Das Modell ist dasselbe. Worauf es schaut und wie lange Sie Zeit haben, nicht. Das sind die drei Muster, die uns am häufigsten begegnen, und die Analyse sagt, in welchem Sie wirklich stecken.

  • Handel und E-Commerce

    Wie es aussieht

    Stille, und niemand kündigt sie an. Die zweite Bestellung bleibt aus, und davor hört der Kunde auf zu stöbern, zu vergleichen und Warenkörbe zu füllen.

    Wann Sie noch handeln können

    Die Wochen direkt nach der ersten Bestellung. Die meisten zweiten Bestellungen, die überhaupt kommen, kommen früh. Eine Rückgewinnung nach 90 Tagen ist deshalb eine Wiederkaufkampagne und keine Rettung.

    Was wirkt

    Die Recherche begleiten, solange sie läuft, danach ein Angebot für die zweite Bestellung, mit Frist. Für Kunden, die über einen Rabatt gekauft wurden: nichts.

  • Abo und Telekommunikation

    Wie es aussieht

    Veränderung statt Niveau: Nutzung, die gegen die eigene Normalität dieses Kunden fällt, Servicekontakte, die sich häufen, ein offenes Ticket, eine Rechnung, die springt, eine fehlgeschlagene Zahlung.

    Wann Sie noch handeln können

    Die ersten Wochen nach der Aktivierung, in denen die erste Rechnung und die erste Störung über die Beziehung entscheiden, und dann wieder, wenn das Vertragsende in Sicht kommt.

    Was wirkt

    Das Onboarding-Problem lösen, solange es klein ist. Vor dem Vertragsende nach dem Umsatz sortieren, der wirklich auf dem Spiel steht, nicht nach dem Score allein, und einen Menschen auf die Kunden setzen, die einen Menschen wert sind.

  • Energie und Versorgung

    Wie es aussieht

    Ein Ereignis, kein Abdriften. Ein Preisschreiben gibt dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht, und Vergleichsportale und Wechselservices machen daraus einen einzigen Klick.

    Wann Sie noch handeln können

    Bevor das Schreiben herausgeht, nicht danach. Liegt es erst in der Post, steht der ganze Kundenstamm am selben Tag zur Disposition.

    Was wirkt

    Die Erhöhung nach prognostiziertem Risiko differenzieren, statt einen Prozentsatz an alle zu schicken, und Preisgarantie und Vertragsjahrestag als die beiden anderen Momente im Kalender behalten.

Was Sie bekommen

Vier Dinge, jede Nacht, in den Systemen Ihrer Teams

Es gibt kein neues Dashboard, in das sich jemand einloggen muss. Das Modell schreibt dorthin, wo gearbeitet wird.

  • Eine Wahrscheinlichkeit je Kunde

    Kein Indexwert von hundert, den niemand deuten kann, sondern die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde innerhalb eines Zeitfensters Ihrer Wahl abwandert: 90 Tage im Handel, die Verlängerung im Vertragsgeschäft. Es zählt die Veränderung gegenüber der eigenen Normalität dieses Kunden, nicht eine Rangliste aus Viel- und Wenigkäufern. Neukunden werden ab der ersten Woche bewertet, mit einem eigenen Modell.

  • Die Gründe hinter jedem Risiko

    Keine nackte Zahl: die wenigen Dinge, die diesen Kunden nach oben gebracht haben, nach ihrem Anteil sortiert.

  • Gruppen mit demselben Grund

    Kunden, deren Gründe sich gleichen, zu einigen benannten Gruppen zusammengefasst, mit Größe und passender Maßnahme. Mit einer Gruppe kann ein Kampagnenmanager arbeiten. Mit zehntausend Einzelscores niemand.

  • Drei Stufen, drei Budgets

    Beobachtungsliste, Gefährdet und Jetzt halten. Jede Stufe trägt die Maßnahmen, die sie erlaubt, und das Geld, das sie ausgeben darf, damit ein Kampagnenmanager direkt damit arbeiten kann. Wo die Grenzen liegen, entscheiden Sie.

Geliefert wird als Tabelle in Ihrem Data Warehouse, als Listen in Ihrem CRM und als Tagesdatei für Ihre Kampagnenwerkzeuge. Nichts Neues zu kaufen.

Score und Grund

Ein Score sortiert Ihre Kunden. Er sagt Ihrem Team nicht, was es schicken soll.

Zwei Kunden können dieselbe Wahrscheinlichkeit aus entgegengesetzten Gründen haben. Der eine driftet weg, weil nach der ersten Bestellung nichts mehr kam. Der andere, weil eine Beschwerde noch offen ist. Derselbe Rabatt geht an beide, und nur einer von beiden hätte je auf einen Rabatt reagiert. Deshalb kommt jedes Risiko mit seinen Gründen, und Kunden mit demselben Grund werden gruppiert, jede Gruppe mit der Maßnahme, die zu ihr passt.

  • Erste Bestellung, dann Stille

    Handeln
    Was es treibt

    Keine zweite Bestellung, nach der ersten Woche kein Besuch mehr, über Preisvergleich oder Rabatt gekommen.

    Was wir tun

    Ein Angebot für die zweite Bestellung, mit Frist, dann Schluss. Wenn das nicht zieht, war dieser Kunde gekauft und nicht gewonnen.

  • Wertvoll und driftend

    Handeln
    Was es treibt

    Kauffrequenz sinkt seit Wochen, Wert deutlich über dem Durchschnitt, liest die E-Mails noch.

    Was wir tun

    Ein Mensch, keine Kampagne. Service oder Vertrieb ruft an, mit etwas anzubieten, das kein Rabatt ist.

  • Etwas ist schiefgelaufen

    Handeln
    Was es treibt

    Eine offene Serviceanfrage, eine verspätete Lieferung, eine Beschwerde, eine fehlgeschlagene Zahlung.

    Was wir tun

    Erst den Fall klären. Ein Angebot auf eine offene Beschwerde macht es schlimmer, und der Grund im Datensatz ist das Einzige, woran das Kampagnenwerkzeug es erkennt.

  • Von Natur aus still

    Kein Budget
    Was es treibt

    Kauft zweimal im Jahr, hat er immer, am Muster hat sich nichts geändert.

    Was wir tun

    In Ruhe lassen. Eine Reaktivierungskampagne gibt hier Geld für Kunden aus, die nie weg wollten.

  • Weg, und nicht zurückzukaufen wert

    Kein Budget
    Was es treibt

    Eine rabattierte Bestellung, keine Marge darauf, jedes Signal zeigt auf den nächsten Rabatt woanders.

    Was wir tun

    Kein Budget. Stattdessen schon in der Akquisition erkennen, damit die nächsten tausend dieser Art weniger kosten.

Illustration: Beispielgruppen. Ihre entstehen aus Ihren eigenen Daten, tragen Ihre eigenen Namen und sind meist fünf bis acht.

Zwei dieser fünf Gruppen bekommen gar kein Geld. Das ist der Teil der Arbeit, der sich zuerst rechnet, und der Grund, warum dieses Modul neben Gutschein-Optimierung und Customer Lifetime Value steht: wer gefährdet ist, wer es wert ist, gehalten zu werden, und was ein Anreiz wirklich verändert.

Die ersten Wochen

Ein Kunde von letzter Woche braucht ein eigenes Modell

In den ersten Wochen haben Sie fast nichts: wie er gekommen ist, wie groß der erste Schritt war und was er drumherum getan hat. Das ist wenig, und es genügt, um einen Kunden, der wiederkommt, von einem zu trennen, der nicht wiederkommt. Ein Kunde mit zwei Jahren Historie ist eine andere Frage und bekommt ein anderes Modell. Im Handel läuft die Uhr auf die zweite Bestellung, im Vertragsgeschäft auf die erste Rechnung, die erste Störung und dann das Vertragsende.

Wo Neukunden verschwinden
Illustration · Verbleib über die Zeit

Illustration. Die Form wiederholt sich im Handel, im Abogeschäft und in der Energieversorgung: steil am Anfang, später flach. Wo der steile Teil endet und was Kunden dort hinausdrängt, ist in jedem Unternehmen anders, und das an Ihren eigenen Kunden zu messen ist das Erste, was die Analyse tut.

  1. Woche 1

    Wie er gekommen ist, was die erste Bestellung war und was drumherum passiert ist: was er verglichen hat, was er gelesen hat, wie die Lieferung lief.

    Eine Stufe, bevor die Willkommensnachricht herausgeht, damit das Erste, was Sie schicken, nicht für alle dasselbe ist.

  2. Woche 2 und 3

    Ob er noch bei Ihnen recherchiert, stöbert, vergleicht, Bewertungen liest, einen Warenkorb füllt, oder ob es nach dem ersten Paket still wurde.

    Die Strecke verzweigt. Wer noch überlegt, bekommt Hilfe beim Entscheiden. Wer still geworden ist, bekommt einen Grund wiederzukommen statt eines Markennewsletters.

  3. Woche 4

    Die zweite Bestellung ist ausgeblieben, und genau in diesem Fenster kommen die meisten zweiten Bestellungen, die überhaupt kommen.

    Der letzte günstige Moment: ein Angebot mit Frist oder ein Serviceanruf, wenn etwas schiefgelaufen ist. Danach kostet es ein anderes Budget, ihn zurückzuholen.

  4. Ab Woche sechs

    Genug Verhalten, damit das Hauptmodell übernimmt.

    Der Kunde wechselt auf das Bestandskundenrisiko und bleibt dort, jede Nacht neu bewertet.

Dafür braucht es Historie: einige Monate Neukunden, auch die, die nie wiedergekommen sind. Wenn Ihre Daten das noch nicht hergeben, hören Sie das in der Analyse, statt ein Modell auf nichts gebaut zu bekommen.

Die Agentenebene

Was ein Job erledigt, und wo sich ein Agent rechnet

Das meiste davon sollte kein Agent sein. Nachts alle Kunden bewerten, die Stufen setzen und die Listen ins CRM schieben ist ein gewöhnlicher geplanter Job, und ein Job ist billiger im Betrieb und leichter zu prüfen. Der Teil, der Urteilsvermögen braucht, ist einen Agenten wert.

  • Der Job

    Risiken, Gründe, Gruppen und Listen, jede Nacht, immer gleich. Hier entscheidet nichts, hier wird prognostiziert.

  • Der Fallbearbeiter

    Ein wertvoller Kunde auf einmal. Er öffnet einen Fall, liest die Historie genau dieses Kunden, wählt die Maßnahme, die der Grund verlangt, und gibt innerhalb eines Budgets aus, das er nicht überschreiten kann. Oberhalb der Schwelle, die Sie setzen, gibt ein Mensch frei.

  • Der Prüfer

    Hält die Kontrollgruppe, vergleicht Ausgaben mit gehaltenem Umsatz und schaltet ab, was sich nicht rechnet, auch eine Maßnahme, die er selbst vorgeschlagen hat.

Jeder Agent läuft unter drei Regeln

  • Ein Budget, das er nicht überschreiten kann.
  • Eine Kontrollgruppe je Art von Maßnahme.
  • Ein Protokoll mit Kunde, Modellversion, Eingangsdaten und Freigebendem.

Die Risiken, die Gründe und die Gruppen laufen heute. Den Fallbearbeiter gibt es für Customer Lifetime Value und für Segmente; für Churn entsteht er mit dem ersten Kunden, der ihn will. Bis dahin laufen die Maßnahmen als Kampagnen, die Ihr Team freigibt, auf denselben Risiken und denselben Gründen.

Nachweis

Die Zahl kommt vor der Kampagne

Kundenbindung ist die einfachste Stelle im Marketing, um einen Erfolg zu behaupten, denn ein Kunde, der nie weg wollte, zählt trotzdem als gehalten. Deshalb läuft jede Maßnahme ab der ersten Woche gegen eine Kontrollgruppe, und berichtet wird in gehaltener Marge, nicht in Responsequote.

  • Eine Kontrollgruppe je Maßnahme

    Ein Teil jeder Stufe bekommt nichts. Nur so ist zu erkennen, ob die Kampagne überhaupt jemanden gehalten hat, und das kostet einige Prozent des möglichen Ertrags.

  • Gemessen in Geld

    Gehaltene Marge gegen die Kosten der Maßnahmen, je Stufe und je Gruppe. Die Responsequote ist nicht die Zahl.

  • Die Kunden, die ohnehin bleiben

    Ein Teil jeder gehaltenen Gruppe wäre auch ohne Angebot geblieben. Die Kontrollgruppe trennt sie heraus, und sie bekommen keine Anreize mehr.

  • Monatlich, auf einer Seite

    Was jede Stufe und jede Gruppe gekostet hat, was sie gehalten hat und was abgeschaltet wurde. So geschrieben, dass die Zahl eine Finanzprüfung übersteht.

Im Einsatz

In den Werkzeugen, die Sie schon nutzen

  • CRM und Newsletter

    Listen je Stufe und je Gruppe, jede Nacht neu, mit dem Grund im Datensatz, damit die Botschaft dazu passt.

  • Service und Vertrieb

    Die gefährdeten Kunden, die einen Menschen wert sind, auf einer Anrufliste, mit dem Grund und der offenen Anfrage, falls es eine gibt.

  • Shop und App

    Ein gefährdeter Kunde sieht etwas anderes als ein treuer, ohne dass Ihr Team eine zweite Website baut.

  • Google und Meta

    Bindungsbudget weg von den Kunden, die ohnehin bleiben, und Lookalikes aus denen, die geblieben sind.

  • Gutscheine

    Ein Anreiz nur dort, wo der Grund sagt, dass genau er fehlt.

  • Reporting

    Eine monatliche Sicht auf Risiko, Maßnahme und gehaltenen Wert, für Marketing und für die Geschäftsführung.

Wie wir starten

Von Ihrem eigenen Churn zum ersten gemessenen Erfolg, in Wochen

Eine Analyse zum Festpreis, ein Pilot nach Aufwand mit Schätzung vorab, danach eine monatliche Betriebspauschale. Sie binden sich nie weiter als bis zum nächsten Schritt.

  1. 1 2 bis 3 Wochen

    Analyse

    An Ihren eigenen Daten: wie viel Ihres Churns früh und wie viel spät passiert, was sie im Jahr kostet, die ersten Risiken und Gründe und die Gruppen, die wir erwarten. Wenn die Daten noch kein Modell tragen, hören Sie das in Woche zwei.

  2. 2 8 bis 12 Wochen

    Pilot

    Ein Teil Ihres Kundenstamms, zwei oder drei Maßnahmen, Kontrollgruppen von Tag eins an, Listen laufen in Ihr CRM. Am Ende wissen Sie gemessen, was gehalten wurde.

  3. 3 monatlich

    Betrieb

    Nächtliche Risiken, Gruppen aktuell gehalten, Maßnahmen kommen dazu und werden abgeschaltet, je nachdem, was die Kontrollgruppen sagen.

Vertrauen und Daten

Ihre Kunden bleiben Ihre

  • Läuft in Ihrer Cloud

    Risiken und Gründe werden dort berechnet, wo Ihre Daten ohnehin liegen. Ihre Kundendaten gehen zur Verarbeitung nicht an uns.

  • Kein Training mit Ihren Daten

    Ihre Kunden trainieren kein Modell, auch keines von uns.

  • Jedes Risiko erklärbar

    Risiko, Gründe, Eingangsdaten und die Modellversion bleiben gespeichert. Wenn ein Kunde oder eine Prüfung nach dem Warum fragt, gibt es eine Antwort.

  • Ihr Team entscheidet

    Stufen, Budgets und Maßnahmen gehören Ihnen. Oberhalb einer Schwelle, die Sie setzen, geht nichts ohne Freigabe heraus.

Mehr dazu, wie wir mit Daten umgehen: Vertrauen & Daten

FAQ

Häufige Fragen

Wie weit nach vorne sieht das Modell?
Weit genug, um zu handeln, und wie weit das ist, hängt davon ab, wie Ihre Kunden kaufen. Im Handel sind es die nächsten Wochen, im Vertragsgeschäft die Verlängerung, in der Energieversorgung der Tag, an dem das Preisschreiben herausgeht. Das Zeitfenster legen wir in der Analyse fest, denn eine Prognose, auf die niemand mehr reagieren kann, ist nichts wert.
Wir verkaufen Verträge, keine Warenkörbe. Passt das trotzdem?
Ja, und die Arbeit sieht anders aus. Im Vertragsgeschäft treiben eine Nutzung, die gegen die eigene Normalität dieses Kunden fällt, Servicekontakte und offene Tickets, Überraschungen auf der Rechnung und das näher rückende Vertragsende das Risiko, und sortiert wird nach dem Umsatz, der wirklich auf dem Spiel steht, nicht nach dem Score allein.
Wir haben schon einen Churn-Score im CRM.
Gut, dann ist die Frage, was Ihr Team damit macht. Die meisten Scores kommen ohne Grund und ohne Gruppen und führen deshalb zu einem Rabatt für alle. Gründe und Gruppen lassen sich auf dem Score aufbauen, den Sie schon haben.
Heißt das am Ende nur: mehr Rabatte?
Nein, meist heißt es weniger. Zwei von fünf Gruppen bekommen üblicherweise gar kein Geld, weil sie nicht weg wollten oder weil sie nie Marge gebracht haben. Der Grund entscheidet über die Maßnahme, und oft ist die Maßnahme ein Anruf, ein geklärter Servicefall oder nichts.
Welche Daten brauchen Sie?
Bestellungen oder Verträge, den Kundenstamm, Aktivitäten, wenn Sie sie haben (E-Mail, App, Shop, Servicekontakte), und den Akquisitionskanal. Die Historie zählt mehr als die Werkzeuge: etwa ein Jahr, und es müssen die Kunden darin sein, die wirklich gegangen sind.
Wie genau ist das?
Bei Ihren Kunden weiß das niemand, bevor es gemessen wurde, und eine Zahl aus den Daten eines anderen Unternehmens hilft Ihnen nicht. Die Analyse misst es an Ihrer eigenen Historie und sagt, was sie findet, auch ob das frühe Zeitfenster in Ihrem Geschäft überhaupt prognostizierbar ist.
Sehen wir, warum ein einzelner Kunde gefährdet ist?
Ja, je Kunde: die Gründe in der Reihenfolge ihres Anteils. Genau diesen Teil nutzen Service und Vertrieb wirklich.
Wie ist das mit der DSGVO?
Das Modell läuft in Ihrer eigenen Umgebung, im Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, auf Daten, die Sie für die Kundenbeziehung ohnehin haben. Keine besonderen Kategorien personenbezogener Daten, nichts Zugekauftes, und das Risiko eines Kunden ist auf Anfrage erklärbar.
Wer macht die Kampagnen?
Ihr Team, in Ihren Werkzeugen. Wir liefern Risiken, Gründe, Gruppen und die passenden Maßnahmen und sitzen in der ersten Runde neben Ihrem Kampagnenmanager.
Was kostet der Start?
Die Analyse hat einen Festpreis. Der Pilot läuft nach Aufwand mit einer Schätzung am Ende der Analyse, weil die Datenaufbereitung meist der längste Teil ist. Im Betrieb kommt eine monatliche Pauschale dazu.

Finden Sie heraus, wie viel Ihres Churns schon entschieden ist.

Dreißig Minuten im Gespräch: Sagen Sie uns, wie Kunden hereinkommen, wie sie gehen und was Sie ihnen heute schicken. Wir sagen Ihnen, wo Ihr Churn wirklich sitzt, früh oder spät, und was es bräuchte, um ihn vorher zu sehen.

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oder per E-Mail ai@prodata.ai