KI-gestützte Schadensteuerung und Haftungsbewertung für einen großen europäischen Versicherer – einheitliche, erklärbare Ergebnisse statt uneinheitlicher Einzelentscheidungen. Das Ergebnis: weniger Streitfälle und eine bessere Kundenbindung.
Eine große europäische Versicherungsgruppe bearbeitete hohe Schadenvolumina über mehrere Sparten hinweg. Bei jedem eingehenden Schaden waren zwei Einschätzungen nötig, bevor die eigentliche Arbeit beginnen konnte: Welche Abteilung ist zuständig, und wie verteilt sich die Haftung zwischen Versicherer und Anspruchsteller? Beides entschieden einzelne Sachbearbeiter von Hand, gestützt auf ihre eigene Erfahrung und ihre Kenntnis der Bedingungen.
Ohne einheitlichen Rahmen für diese Entscheidungen fielen die Ergebnisse von Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter sehr unterschiedlich aus. Schäden landeten regelmäßig im falschen Team, was Verzögerungen und interne Übergaben verursachte und die Bearbeitungszeit verlängerte. Haftungsentscheidungen – ob die Verantwortung beim Versicherer, beim Kunden oder anteilig bei beiden lag – wurden uneinheitlich getroffen, und Kunden erhielten Entscheidungen, die willkürlich oder unbegründet wirkten.
Die Folge war eine dauerhaft hohe Streitquote, die operative Kapazität band, Vertrauen kostete und nachweislich Kunden zur Kündigung bewegte, die sonst verlängert hätten.
Wir haben ein KI-System gebaut, das jeden eingehenden Schaden bewertet und zwei Ergebnisse liefert: eine Empfehlung, welches Team den Schaden bearbeiten soll, und eine probabilistische Haftungsbewertung – die voraussichtliche Verteilung der Verantwortung zwischen Versicherer und Kunde, ausgedrückt als prozentuale Aufteilung statt als Ja-Nein-Entscheidung.
Beide Ergebnisse werden einheitlich aus der Schadenmeldung selbst abgeleitet – ein standardisierter, nachvollziehbarer Prozess statt unterschiedlicher Einzelurteile. Kunden erhalten Entscheidungen nach derselben Logik, egal wer ihren Fall bearbeitet. Das macht die Ergebnisse leichter erklärbar und schwerer anfechtbar.
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